Por Guadalupe Piñeiro Michel/iProfesional.-
Equipos nuevos que se rompen al poco tiempo de estrenarse, artículos electrónicos que presentan un funcionamiento defectuoso, servicios mal prestados, promesas incumplidas, garantías que no sirven como tales al momento de querer hacer uso de ellas.
Este tipo de situaciones forman parte de la larga lista de problemas que suelen irrumpir en la vida cotidiana ocasionando pérdida de tiempo y altas dosis de malhumor.
Los trámites por reclamos resultan tediosos y eso hace que muchos argentinos finalmente desistan de sus denuncias, cansados de esperar una respuesta que nunca llega.También está el otro grupo, el de los afectados que directamente ni siquiera las inician.
Esto podría cambiar a partir de la aprobación de la Ley N° 26.993, creada para facilitarle la tarea a aquellos que quieren peticionar por sus derechos.
Nueva normativa
Uno de los puntos fundamentales que promueve la flamante normativa apunta a la celeridad de las denuncias: fija en 60 días el plazo máximo para que se resuelvan las diferencias entre partes.
Además, plantea varios aspectos novedosos que abarcan un amplio abanico de cuestiones, que van desde elevar las multas a empresas hasta la creación de un fuero especializado, con el fin de agilizar las causas.
En caso de que no se llegue a un acuerdo en la conciliación, existen otras dos instancias a fin de obtener un resarcimiento:
• La administrativa (auditoría de consumo): el auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución del dinero hasta $70.740 -15 salarios mínimos-.
• La judicial (fuero de consumo): el juez establece la reparación integral del daño, que puede ascender a $260.000 -55 salarios mínimos-.
"Los reclamos se remitirán a la oficina de Defensa del Consumidor que depende del Ministerio de Economía", afirma a iProfesional Fernando Blanco Muiño, titular de la Unión de Consumidores de Argentina (UCA).
Entre los beneficios, también están los de "costo cero" para todos aquellos que inicien sus demandas y el de contar con asesoría jurídica gratuita.
Una vez ingresado el reclamo, llega el turno de la Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), una instancia que es pública y oral.
Se abren dos posibilidades: aceptar el conciliador designado por sorteo (sin costo) o efectuar la gestión de forma privada, con un mediador elegido por quien reclama el resarcimiento.
Cabe señalar que hay que crear un usuario dentro de la página de Internet elaborada a los fines específicos de recepcionar las quejas (www.consumoprotegido.gob.ar)
¿Qué rubros lideran las quejas?
Los reclamos de las personas cuando un artefacto no les funciona o cuando las empresas prestadoras de un servicio incumplen tienen destinatarios concretos.
Lejos de estar atomizados, existen tres rubros que lideran los pedidos de resarcimiento y las quejas que los usuarios manifiestan a diario en las asociaciones de defensa al consumidor.
Consultado por este punto, Blanco Muiño desde la UCA señala que las quejas más frecuentes se concentran, principalmente, en tres sectores:
1. Telefonía
Las compañías que prestan este servicio lideran cómodamente las quejas de los argentinos. A punto tal que concentran casi la mitad de ellos.
"De cada 10 reclamos que recibimos, cuatro tienen que ver con la telefonía celular", afirma el titular de la unión de consumidores.
¿Cuáles son las quejas más frecuentes? La falta de señal, la baja calidad del servicio, errores en la facturación e incumplimientos del contrato.
El número de llamadas que se cortan va en franco incremento. A punto tal que una de cada tres se interrumpe y obliga al usuario a repetir el intento, según se desprende de una auditoría realizada por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) a la que accedió iProfesional.
Como contrapartida, el 20% se interrumpe por caídas del servicio, mientras que el 10,5% restante alcanza a pasar al status de "accedida" (es decir, el usuario ingresó el número pero no se logró establecer la comunicación).
Desde organismos como la Defensoría del Pueblo no dudan en definir a estas fallas como una estrategia recaudadora por parte de las compañías.
2. Automotrices
En este caso, las principales protestas de los argentinos en las asociaciones de defensa del consumidor se vinculan con la falta de autopartes e incumplimientos en la entrega de 0km.
"Han crecido los reclamos ante la escasez de repuestos. El problema se agrava por el largo tiempo que hay que esperar para dar el reemplazo de alguna pieza", apunta destaca el titular de UCA.
Además, agrega que el combo cepo al dólar y alto componente de piezas importadas juega en contra de una resolución más rápida de este tipo de cuestiones que, por cierto, enoja a gran cantidad de consumidores.
"En muchos casos pasan meses sin que los autos puedan ser reparados", añade Blanco Muiño.
En este rubro, otro de los reclamos se vincula con la ofertas y publicidades engañosas.
Recientemente, la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal confirmó una multa de casi $100.000 a una concesionaria por violar la Ley de Lealtad Comercial.
Consideró que "la forma en que fue publicitado el producto ofrecido no permitía determinar el precio total de contado".
Fuentes oficiales confirman que las denuncias en Defensa del Consumidor contra agencias y automotrices crecieron de forma exponencial.
Otra de las quejas recurrentes se derivan del mal funcionamiento de los vehículos y de incumplimiento en las entregas, precio acordado o forma de financiamiento de los 0km.
No son pocos los argentinos que al momento recibirlos se encuentran con que las unidades no cuenta con alguna de las prestaciones pactadas.
También están aquellos que reciben el auto y detectan fallas mecánicas reiteradas, con carencia de repuestos o trabas a la hora de exigir el cumplimiento de las garantías contravenidas.
Desde la asociación Protectora, dan cuenta de otros casos que dan lugar a reclamos, como ser:
- Antes de la entrega se pactó un precio y en el ínterin el vehículo subió.
- La aparición de gastos de tipo administrativo o en concepto de fletes que no figuraban ni en la publicidad ni la suscripción.
Ley 22.802 (de Lealtad Comercial) especifica que "queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, publicidad o propaganda que -mediante inexactitudes u ocultamientos- pueda inducir a error, engaño o confusión".
El decreto 1798/94 establece claramente que el incumplimiento del plazo y las condiciones de entrega serán pasibles de sanciones.
En cuanto a los incumplimientos por mal funcionamiento o falta de entrega del vehículo, la normativa es muy explícita en cuanto a la cadena de responsabilidades -en relación con la prestación de la garantía- que les impone a los proveedores.
Según el marco legal vigente, tanto los fabricantes, como los importadores y los vendedores (concesionarias) deberán asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.
Más aun, señala que "serán solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía, los productores, los importadores, los distribuidores y los vendedores".
En los supuestos casos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria, el consumidor está legalmente habilitado a:
a) Pedir la sustitución por otro de idénticas características. En tal caso, el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega del reemplazo.
b) Restituirlo en el estado en que se encuentre y recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el monto, o la parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales.
c) Obtener una quita proporcional del precio. El sistema legal de garantías, no funciona como una vía previa de carácter obligatorio que el consumidor debe transitar. Puede optar por saltearla y exigir directamente la rescisión del contrato, además de los daños y perjuicios sufridos.
3. Medicina prepaga
Las prestadoras ocupan el tercer puesto en el podio. Las demandas hacia estas compañías tienen habitualmente dos focos principales:
• Los incumplimientos de los contratos establecidos.
• El cobro de extras que, se suponía, estaban incluidos en el plan.
Si bien estos tres rubros (telefonía, autos y prepagas) concentran una buena mayoría de las quejas, lejos están de ser los únicos.
El cuarto lugar lo ocupan las entidades financieras. En este caso, los reclamos más frecuentes se vinculan con incumplimientos contractuales.
Las quejas no se reparten de modo parejo a lo largo del año sino que hay meses, como los de enero y julio, en los que se producen un pico a raíz de los recesos vacacionales.
Este tipo de reclamos se incrementan, especialmente, cuando los argentinos regresan de sus vacaciones y los más frecuentes tienen que ver con el robo y el daño en los equipajes.
Desde las asociaciones de defensa al consumidor aconsejan en estos casos que el damnificado no abandone el aeropuerto sin asentar la pérdida o rotura.
En el caso de que la valija esté dañada, advierten la queja tiene fecha de vencimiento: "El pasajero debe efectuarlo dentro de los tres días en caso de vuelos de cabotaje, y de siete si es internacional", indican desde la asociación Protectora, especializada en estas cuestiones.
Nueva etapa
Promulgada la ley, los analistas y expertos no dudan en afirmar que se ha comenzado a recorrer una nueva etapa en cuanto a derechos de los consumidores.
También, en lo que hace a obligaciones de las empresas y trámites a cumplimentar al momento de que un usuario quiera ejercer sus derechos.
"Una de las razones por las cuales los argentinos peticionan con más frecuencia es la falta de cumplimiento de las promesas realizadas por las compañías", concluye Blanco Muiño desde la UCA.
